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서울경마공원의 대고객 서비스가 경마팬들에게 많은 호응을 받고 있는 가운데, 서울경마공원측이 보다 철저한 대고객 서비스에 시동을 걸고 있어 관심이 모아지고 있다.
KRA한국마사회 서울경마공원(본부장 김병진)은 지난 4월 직원을 대상으로 ‘고객님에게 주차공간 돌려드리기’운동을 시작해, 5월 ‘초보&커플존’을 개설해 경마초보자와 커플방문자를 위한 입문자 교육서비스를 제공하며 초보경마팬에게 큰 호응을 얻고 있다. 기존 초보경마교실이 다소 전문적이고 복잡한 경마세계를 경마입문자들에게 이해시키는데 부족함이 있었는데, 경마전문가가 진행하는 강좌를 통해 경마를 즐길 수 있는 핵심지식을 전달해 초보팬들에게 만족감을 이끌어내고 있다.
또한 경주진행과정 참관 프로그램도 신설해 일반고객이 경마시행 준비과정과 경마개최 운영부서를 참관할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 참관 프로그램은 평소에는 일반고객이 출입할 수 없는 곳들을 유리알처럼 보여줌으로써 경마에 대한 이해도를 높이고 공정성에 대한 의혹을 씻어낼 수 있을 것으로 보인다.
한편, 하마대 옆에 설치한 포토존은 경마팬들의 열렬한 지지를 받고 있다. 과거에는 하마대가 말에서 내려 선수와 장구의 무게를 재러 가는 무미건조한 시설이었지만 지금은 자기가 좋아하는 선수와 사진 한 컷을 남길 수 있는 추억의 장소가 되고 있다.
김병진 서울지역본부장은 “과거 우리 공원의 서비스는 고객만족 수준에 머물러 있었다. 하지만 과거의 고객들이 만족할 만한 수준으로는 부족하다. 지금은 고객만족과 고객감동을 넘어서 고객이 서비스에 놀라 기절하는 ‘고객졸도’의 시대이기 때문이다.” 김 본부장은 서울경마공원의 서비스가 고객졸도의 수준에 도달하기 위한 6개 분야 58개 과제를 발굴하여 추진중이라며, 서울경마공원이 ‘고객졸도 경영’에 본격 시동을 걸었음을 밝히고 있다.
권순옥 취재부장 margo@krj.co.kr
