 |
|||
|
|
||
|
|||
- CS아카데미 설립, 전담부서 강화 등 고객만족을 위한 노력 결실 맺어
한국마사회에 대한 경마팬의 만족도가 급격한 상승세를 보인 것으로 조사됐다.
한국마사회(회장 장태평)는 기획재정부에서 공기업 및 준정부기관 등 167개 공공기관을 대상으로 실시한 2011년 공공기관 고객만족도 조사 결과에서 마사회 사상 최초로 최고등급인 ‘우수’ 기관으로 선정됐다고 밝혔다.
공공기관 고객만족도 조사는 공공기관의 서비스수준과 대국민 만족도를 개선하기 위해 기획재정부 주관으로 매년 실시하고 있는 조사인데, 지난 2010년 고객만족도 조사에서 한국마사회는 ‘보통’등급을 기록한 바 있다.
마사회는 경마사업을 전담하고 있는 한국마사회의 특성상 고객과의 우호적 관계형성이 다른 공공기관에 비해 현저히 어려운 현실에 비추어 볼 때 이번 ‘우수’ 등급 획득은 매우 괄목할만한 성과라고 자평하고 있다.
마사회가 2010년 ‘보통’등급에서 2단계나 향상된 ‘우수’등급으로 상승한 것은 지난 1년동안 고객만족을 위해 정책의 최우선을 고객감동으로 정하고 사업장별 고객만족 목표설정, 실천과제 마련 등 모든 사업을 고객만족도와 연계하여 추진한 것과 또한, CS 전담부서를 강화하고 CS교육을 위한 ‘KRA CS 아카데미’를 설립하여 현장중심의 CS교육을 직원, 협력업체 근무자 등 전체 경마분야 종사자로 확대 실시하여 실질적인 CS역량을 강화하였고, CS표준화 사업장을 선정하여 통일성 있는 고객서비스가 이뤄질 수 있도록 한 노력들이 결실을 맺은 것이라고 밝혔다.
마사회관계자는 “이번 조사에서 좋은 결과를 이뤄냈지만 공공기관의 인지도를 측정하는 국민체감도 조사는 여전히 하위권으로 나타났다. 올해는 고객감동은 물론 국민에게도 사랑받는 일등 공기업을 만들어가겠다.”라고 밝혔다.
지난해 말산업육성법 제정을 계기로 경마회사가 아닌 말산업을 선도하는 회사로 거듭나는 것을 천명한 마사회에게 이번 고객만족도 조사결과는 마사회 추진 사업에 더욱 힘을 실어주는 결과가 될 것으로 보이며, 2012년에는 마사회가 국민들의 질타보다는 사랑과 칭찬을 받는 공기업으로 거듭나기를 기대해 본다.
권순옥 취재부장 margo@krj.co.kr
