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`공공기관 고객만족도 조사‘는 공공기관의 대국민 서비스를 강화할 목적으로 기획재정부가 매년 실시하고 있는 사업이다. 서비스를 제공받는 이용고객들을 대상으로 조사하는 것이기에 의미도 크다.
공공기관 간 서비스 품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대평가(S-A-B-C)를 실시하며 조사 결과는 경영 평가에 반영된다. 알리오를 통해 국민들에게 공개돼 공공기관 입장에서는 상당히 중요한 과제.
2016년 조사는 24개 공기업과 85개 준정부기관, 기타공공기관 등 총 228개 기관을 대상으로 실시됐다. 한국마사회의 경우 조사 부문은 총 5개로 세부적으로는 경마 시행, 경마공원 운영, 승마 강습, 목장 운영, 말 생산 농가로 나뉘었다. 이용고객 874명을 대상으로 현장 및 전화 조사가 병행 진행됐다.
이양호 한국마사회장은 “좋은 평가를 내려준 참여 고객들과 오늘의 성과를 이끌어낸 임직원들에게 깊은 감사의 말을 전한다”며, “한국마사회가 국민들에게 더욱 사랑받는 공기업으로 거듭날 수 있게 앞으로도 많은 관심을 부탁드린다”고 밝혔다. 또한 “언제나 문제의 해답은 현장에 있다”면서 “고객들과의 소통을 강화함으로써 조금의 불편함도 느낄 수 없도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 전했다.
한편, 지난해 한국마사회는 사업장별 고객간담회 정기 개최, 반복민원 집중개선, 고객불만예보제, VOC 기반 업무개선 프로세스 구축 등 고객 소통 강화에 주력했다. 또한 상시 서비스 모니터링, CS전문가 현장방문 및 사업장별 서비스 운영체계 정립 등 고객 요구사항에 맞춘 서비스도 지속적으로 개발했다. 그 결과 공공기관 고객만족도 최고등급(S등급) 획득은 물론, 기관 최초로 한국산업서비스품질(KSQI) 공공서비스 우수기업에 선정되는 등 혁혁한 성과를 달성한 바 있다.
▲한국마사회는 2년 연속 공공기관 고객만족도 조사에서 최고등급인 ‘S’를 획득했다(사진 제공= 한국마사회).
이용준 기자 cromlee21@krj.co.kr
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