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모 보험사 방송용 CF의 카피다. 고객제일주의의 실천을 위해 바쁘게, 때론 시끄럽게, 늘 뜨겁게 일한다는 메시지를 담고 있다.
KRA로 새옷을 갈아입은 한국마사회에도 “경마팬이 1등인 나라”를 만들고픈 사람이 있다. 주중엔 본관에서 아이템을 내고 전략을 수립하면서, 주말엔 민원실에서 현장의 목소리를 담아내는 최원일 마케팅팀장이다. 한국마사회의 한국경영대상 수상을 축하하며 최팀장을 만났다.
【이희경 기자 eheek@krj.co.kr】
“경마산업을 이끌어 갈 새 브랜드, KRA”
한국마사회는 지난해 11월 이미지 개선을 위한 중장기 계획을 수립하고 이를 위해 기업문화팀, 마케팅팀, 사회공헌팀 등 신설 프로젝트 부서를 중심으로 한 이미지혁신추진단(단장/차재만)을 발족했다.
그 후 1년… 결실에 대한 평가와 비난이 엇갈리는 가운데 한국마사회가 한국능률협회컨설팅으로부터 경영혁신부문 최우수상을 수상했다는 낭보가 날아들었다. 한국경영대상은 경영혁신을 통해 탁월한 경영성과를 창출한 기업이나 기관에게 주어지는 상이다. 공익을 최우선해야하는 공기업이 최소의 비용으로 최대의 효과를 거두는데 집중하는 민간기업과 경쟁해 일궈낸 성과기에 그 가치는 더욱 크다.
비록 외적으론 급격한 경마매출 감소로 그 어느때보다 어려운 시기를 맞는 경마산업이지만 새 브랜드 KRA의 기업가치 상승으로 알찬 미래를 설계할 수 있다는 기대를 갖기에 충분한 보상이기도 하다.
“사행산업 꼬리표 뗄 것인가”
KRA가 현재 사활을 걸고 집중하는 분야는 경마에 대한, 경마장에 대한, 그리고 마사회에 대한 새 얼굴 만들기다.
“생명과 사랑의 공익기업”이라는 슬로건 아래 지난 1년 간 마사회 전 임직원은 자의반, 타의반 봉사단원이 되어 전국 각지를 누볐다.
사회에서 소외된 불우이웃과 함께 하기 위해 휴무일인 월요일과 화요일엔 독거 노인, 무의탁 노인, 소년소녀가장 등 소외계층을 찾아다니며 밥을 챙겨주고, 빨래를 해주었다. 가난 때문에 소외감을 느끼는 동심(童心)을 달래려 경마공원에서 조촐한 케익 파티도 마련했다. 충북에 폭설 피해가 났다고 하자 득달처럼 달려가 복구 작업을 도왔다. 동해안을 살리기 위해 환경 정화작업도 펼쳤다. 십시일반 급여를 모아 조성한 KRA 에인절스 펀드는 어느새 1억원까지 불어났다.
손 내 밀줄만 알았던 각 단체들도 요샌 경마장을 직접 찾아 경마팬들에게 직접 감사의 뜻을 전하고자 한다. 나쁘다고 손가락질만 했던 시민단체의 냉소와 비난도 많이 줄어들었다.
이런 것들이 올 한 해 동안 이뤄진 경마공원과 KRA의 작지만 큰 변화고 수확이다.
최원일 팀장 4問 4答 “KRA는 한국경마산업의 얼굴이고 미래다”
Q. 한국경영대상 수상을 축하한다. 어떤 의미가 있는가.
A. 지난 1년 간 경영혁신을 위해 나름대로 노력해왔는데 그에 대한 외부의 평가를 받은 것 같아 기쁘다. 기업이미지는 하루아침에 당장 만들어지는 것도, 또 돈만 있다고 바꿔지는 것도 아니다. 더욱이 경마에 대한 외부의 시선은 대단히 냉담해서 쉽사리 달라지지 않으리라 본다. 생명과 사랑의 공익기업으로 거듭나기 위해 앞으로도 KRA는 진화를 거듭할 것이다.
Q. 내적으론 경마팬들의 경마시행에 대한 불신과 외적으론 경마에 대한 사회적 편견 때문에 이런 변화 노력도 쉽지 않을텐데…
A. KRA의 이미지개선 작업은 단순히 어느 한 분야에서 집중적으로 이뤄지는 게 아니라 전사적 노력으로 이뤄지고 있다. 경마팬에 대한 서비스를 개선하고 상품의 질 즉, 경주질을 향상해 내적 불만을 해소해야 한다. 외적으론 활발한 사회공헌활동으로 시선을 되돌려 놓는 작업이 필요하다.
현 프로젝트에선 크게 KRA 이미지개선, 사회공헌활동, 조직문화활성화, 서비스 및 상품질 제고 등 4가지 전략으로 방향을 설정했는데 이 같은 과제는 서로 유기적으로 맞물려 시너지 효과를 낼 것이다.
Q. 최근 KRA의 방송용 광고를 제작했는데, 반응이 어떤가
A. 아쉬운 부분이 많다. 이런 저런 규제가 가미되면서 당초 콘티에서 상당 부분 벗어났고 전달하고자하는 메시지도 의도한대로 충분히 이뤄지지 못했다. 더욱이 방송위원회에서 KRA라는 로고 사용을 금지해 조기 종영해야 할 처지다. 로고가 있건 없건 크게 문제될 일인가? 기본적으로 ‘사행산업은 광고를 하지 말아야한다’는 시각 때문이라고 본다.
Q. KRA 에인절스 봉사단의 활동이 활발하다. 불우이웃, 사회소외계층을 돌아보는데 주력하는데, 정작 경마팬에 대한 서비스는 어떻게 달라졌다고 평가하는가.
A. 고객 접점에서 맞춤서비스를 제공하자는 취지에서 올초 라이브7 서비스를 출범했다. 시간제경마직원들의 명칭도 ‘공원도우미’(PA:Park Assistance)로 바꿔 단순 업무를 벗어나 고객 편의를 극대화하도록 매뉴얼을 제작, 교육했다. 발매, 주차, 장내 관리 등 고른 분야의 공원도우미들에 대한 외부 모니터링을 실시해 개선점을 모색 중이며 향후 상벌제도 도입해 서비스 우수사원을 적극 육성할 계획이다. 아직도 부족하고 고쳐야 할 점이 훨씬 많겠지만 의지를 갖고 추진하고 있는 만큼 시간을 갖고 기다려주었으면 한다. 경마팬이 1등인 경마공원을 만들어가겠다.
