[말산업저널] 안치호 기자= 한국마사회가 서비스 업종 트렌드를 반영한 ‘고객 응대 표준매뉴얼’로 감정노동을 줄이는 방향으로 재정비한 결과를 1월 10일 발표했다. 발표 결과 서비스 모니터링 점수가 2017년 97.9점에서 2018년에 98.1점으로 올랐다.

한국마사회는 고객 접점 근무자들의 감정노동에 따른 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높일 수 있도록 ‘고객 응대 표준매뉴얼’에 악성 민원 대응·스트레스 완화법을 포함했다. 고객 접점 현장 의견을 반영해 ‘용모 복장 및 대기 자세’ 등 서비스 지침을 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 완화했다.

이밖에도 버츄카드를 활용한 감성치유 등 감정 코칭 교육기법도 새롭게 개발해 현장 도입을 완료했다. 버츄카드는 인성교육 도구 중 하나로 감사·배려·겸손·사랑·화합 등 전 세계의 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성돼있다.

또한 브레인 힐링 등 감정 코칭 교육기법도 새롭게 개발하여 스트레스 관리 및 긍정적 마음가짐을 위한 구체적인 방향성과 스킬을 전수했다. ‘칭찬카드 제도’를 이용해 근무 평가 가점과 성과 인센티브를 부여하고 최다 수령자에게는 해외 벤치마킹 견학 기회를 제공해 고객 접점 근무자들의 동기부여에 나섰다.

김낙순 회장은 “렛츠런파크에 방문한 고객들에게 수준 높은 고객서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 2019년에도 근무자 동기부여와 고객의 만족도 두 마리 토끼를 잡겠다”고 전했다(사진 제공= 한국마사회 홍보부).

안치호 기자 john337337@horsebiz.co.kr
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